目前，哈尔滨市集中供热得到普及，居民用上了大型热源提供的不间断供热，但到用户“最后一公里”的供热服务优劣，考验着哈市供热企业和政府的监管能力。近日，记者走访了解到，哈市为提升供热监管质量，从三方面集中发力，采取切实有效的监管方式，提高百姓满意度。
移动网络派单 提升服务响应速度
随着供热方式的变化，大型热源连续24小时为居民提供热源，哈市居民的供热诉求也从要求保证供热质量向及时服务转变。
近日，记者在哈尔滨市长热线12345平台采访了解到，居民投诉的内容主要集中在供热舒适度、跑冒滴漏上门维修速度以及新房两年质量保证期内供热服务谁来管的问题。
供热诉求的变化，要求供热企业提高服务响应速度。
哈尔滨第三发电厂供热公司负责人刘守平告诉记者，他们建立了微信报修平台，居民报修和投诉的信息，第一时间就会落实到具体维修人员。公司实行网格化管理，几个维修人员负责一定数量的小区，一有信息出现，大家立即根据自己工作情况和位置抢单，劳动所得与工作质量和用户满意度直接挂钩。
“目前，80%以上的居民报修和投诉都在基层，不足20%的投诉是市长热线和集团公司平台下达的。投诉信息下达速度也很快，10分钟就可下达到维修工人手中。我们把供热区划分为18个片区，维修人员在15分钟就能到达。之所以能够缩短响应时间，关键是坚持‘冬病夏治’台账管理和老旧管网逐年有计划地更新，使供热设施保持完好率不断提升。”哈投供热公司生产调度中心主任尹琦告诉记者。
据了解，为了满足居民需求，各供热企业都改变了服务方式，成立能够快速反应的用户服务中心，服务方式变为网上即时回应。推行网格化服务，以最快时间赶到居民家。哈投供热、威立雅供热等大型供热企业建立了移动网络服务平台，以最短的时间响应居民报修和投诉。
投诉热线平台 无缝链接热企和监管部门
供热企业的服务改善，离不开供热管理部门的有效监管。哈尔滨市供热投诉都集中在市长热线12345平台。近日，记者来到市长热线平台，了解供热投诉服务情况。
市长热线平台主任马学军告诉记者，为了供热投诉能够及时得到回应和解决，平台把各区供热办、各大供热企业都请来，并为他们提供办公条件。目前平台入驻供热企业22家，覆盖全市70%的供热面积。对投诉信息，有入驻平台的供热公司，平台热线直接转给他们处理；没有入驻的供热企业，由各区供热办转给区域内的供热企业。他们根据一定时期投诉内容集中的问题，让各供热企业和供热管理部门拿出解决办法。
近日，有居民提出工作人员不应该在有阳光照射的最暖时段到居民家测温。经过开会商量，确定在上午6~8点和下午4~8点这两个时间段到居民家测温。
道外区供热办入驻平台的值班工作人员刘晓龙告诉记者，平台要求供热企业必须24小时解决投诉，最长不超过48小时。
今年供热初期，刚入住悦城小区居民投诉不热。由于是新建小区，在开发商的两年质保期内，道外区供热办立即召集开发商和供热公司、化工社区开展调查，结果是开发商没给开栓，还有10栋楼是施工问题导致室内温度低。道外区要求立即开栓并对10栋楼进行改造。
进驻平台的道里区供热办值班工作人员高婧告诉记者，供热一个多月来，他们接到投诉供热不达标的都一一落实，热企、供热管理部门一同到居民家测温，确保达标。
居民投诉，有行动、有回音、有结果，市长热线平台上有记录，引导和监督企业服务到位。线上投诉，线下监管，供热监管部门和供热企业联动，保证了供热问题的及时解决。
主动监管 不定时抽检用户和热企
目前，哈市供热管理部门主动监管已成为常态，各区供热办主动到居民家做供热质量和服务抽查，主要针对供热薄弱位置的用户，比如供热末端、有山墙的及上年投诉多的居民家或小区，第一时间掌握供热质量和服务情况。
近日，记者随道里区供热办到用户家抽查供热质量和服务。在位于供热末端、建于上世纪80年代的道里区经纬街59-4号居民楼，测温人员曹思远的测温枪在3楼5单元203室罗焕军家显示为20℃。“集中供热后，这几年供热都比较好。我家有冷山墙都能供得这样好，别人家就更不用说了。”罗焕军高兴地说。
道里区供热办负责人金戈告诉记者，他们不定时走访抽查老旧小区和以往有供热投诉的小区。今年主动抽查民生尚都小区，让供热企业拿出彻底解决办法。“几年来，我每年都是供热第一天值班，往年电话接连不断，尤其是晚上。今年，就连晚上都较少了，供热总体情况是越来越好了。”
同时，供热监管部门也抽查供热企业的热源和换热站情况，了解送给居民的供水温度，掌握供热企业的总体供热是否合理，能否保证居民室内温度达标。
11月末，记者随道里区供热办到友谊路334号换热站，这里归属华能供热公司运营服务部七部。这个换热站供热16万平方米、3000多户居民。记者在换热站系统显示屏上看到，供给居民家的二次网水温有41℃，回水温度34℃。七部生产部长王林告诉记者，这个参数能够保证居民家完全达标。
记者了解到，各区供热办很重视供热投诉。松北区建立了一个有供热办、街道办、社区和供热企业组成的四级沟通网络。松北区供热办副主任张育松告诉记者，今年，他们利用两天时间，对投诉的20多个小区全部走访了一遍，主要问题是跑风没放捐气、跑冒滴漏，基本当场解决，不能立即解决的，要求限时解决。对投诉集中的问题，区供热办立即约谈热企，要求拿出解决办法，增加投诉电话。
供热监管部门主动走进千家万户，发挥监管和服务作用，有效地保证了供热质量和服务。
